NPS（ネット・プロモーター・スコア）とは
えぬぴーえす／英語では Net Promoter Score
「親しい人や同僚にすすめたいか」を0〜10で聞き、すすめたい人の割合から、すすめたくない人の割合を引いて出す指標。
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NPSは、会社や製品への愛着を測る指標として、顧客満足の分野で広く使われている言葉です。ここでは、イベントやセミナー、ユーザー会のあとのアンケートで、参加した人の受け止め方を見る使い方として書きます。
意味
NPSは Net Promoter Score の略で、「エヌピーエス」と読みます。日本語では「ネット・プロモーター・スコア」。「この〇〇を、親しい友人や同僚にすすめたいと思いますか」と聞き、0から10までの11段階で答えてもらいます。
答えは、点数で3つに分けます。
- 推奨者：9〜10点。すすめたい人
- 中立者：7〜8点。悪くはないが、すすめるほどではない人
- 批判者：0〜6点。すすめたくない人
NPSは「推奨者の割合 − 批判者の割合」で出します。たとえば回答者のうち推奨者が半分、批判者が2割なら、NPSは30です（計算の例で、目安の数字ではありません）。マイナスになることもあります。
もとは、会社や製品について聞くための設問です。イベントで使うときは、対象を「この回」「このユーザー会」に置きかえて聞きます。点数の区切り方と引き算の出し方は同じです。
満足度が「よかったか」を聞くのに対して、NPSは「人にすすめるか」を聞きます。自分の名前で人にすすめるには、満足より一段高い気持ちが要る、という考え方です。
使い方と例文
- アンケートの設計で「満足度の5段階に加えて、NPSの設問を1つ入れましょう。次の回と比べられるようにしたいです」
- 振り返りで「NPSは前回より上がりました。自由記述を読むと、参加者どうしで話す時間がよかったという声が多いです」
- ユーザー会の企画で「NPSで推奨者だった方に、次の回の登壇をお願いしてみませんか」
似た言葉との違い
| 言葉 | 何を聞くか | 分かること |
|---|---|---|
| NPS | 人にすすめたいか（0〜10） | すすめてくれそうな人の多さ |
| 満足度 | よかったか（5段階など） | その回の受け止め |
| 自由記述 | 何がよく、何が足りなかったか | 理由と、次に直す場所 |
NPSと満足度は、どちらか一方を選ぶものではありません。NPSは回をまたいで比べやすく、満足度はその回の出来を見やすい、という違いがあります。満足度の5段階は、答えが「満足」のあたりに集まりやすく、回ごとの差が見えにくいことがあります。NPSは11段階で、しかも「すすめるか」という一段高い問いなので、差が出やすいと言われます。どちらも、理由を聞く自由記述と組み合わせて初めて、次に何を変えればいいかが分かります。アンケート全体の組み方は、事後アンケートで扱っています。
実務で気をつけること
- 何を「すすめる」のかを、設問ではっきりさせる：このセミナーなのか、このユーザー会なのか、自社のサービスなのか。対象があいまいだと、答える人ごとに思い浮かべるものが変わります。同じ設問の文を、回をまたいで使い続けます。
- 回答が少ないときは、数字を言い切らない：参加者が少ない回は、1人の答えでNPSが大きく動きます。数字だけを報告せず、回答した人数と一緒に出します。何人が推奨者で何人が批判者だったかを、人数のまま書くほうが正確に伝わることもあります。
- ほかの会社の数字と比べない：業界や商材、聞く時期で、NPSは大きく変わります。外の数字と比べるより、同じ設問で、前回の自社と比べます。
- 点数のあとに、理由を聞く：「その点数をつけた理由を教えてください」を必ず続けて置きます。批判者の理由は直す場所、推奨者の理由は次の回の案内文に使える言葉になります。
- 推奨者に、次の役割をお願いする：ユーザー会やコミュニティなら、推奨者は次の回の登壇者や、事例を話してくれる人の候補です。お声がけは担当者から個別にします。批判者の声を受けて直したことは、次の回の案内で伝えると、次も来てもらいやすくなります。測り方の全体はイベントの効果測定にまとめています。
