カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーは、マーケティング全体で使われる広い言葉です。ここでは、会社どうしの取引（BtoB）で、イベントやセミナーをお客様の道のりのどこに置くかを考えるときの言葉として書きます。

意味

カスタマージャーニー（customer journey）は、お客様が自社の製品やサービスに出会い、選び、使い続けるまでの道のりのことです。journey は「旅」の意味です。日本語では「顧客の購買までの道のり」「検討の流れ」と言い換えられます。

BtoBでは、道のりをおおよそ次の段階に分けて考えることが多いです。

• 気づく：自社の課題に気づく。まだ解き方は探していない
• 調べる：解き方を探して、情報を集める
• 比べる：候補を並べて、社内で検討する
• 選ぶ：決める人の承認を取り、契約する
• 使い続ける：使いこなし、ほかの部署にも広げる

この道のりを、段階ごとの考えや行動、接する場（記事、展示会、セミナー、営業など）と合わせて図にしたものを「カスタマージャーニーマップ」と呼びます。

使い方と例文

• 企画会議で「このセミナーは、カスタマージャーニーのどこにいる人に向けた回ですか。まだ課題に気づいていない人なら、製品の話は後ろに回しましょう」
• 年間計画の打ち合わせで「カスタマージャーニーで見ると、比べる段階の人に向けた場がありません。導入事例のセミナーを足しませんか」
• 振り返りで「参加者のアンケートを見ると、思っていたより手前の段階の人が多かったです。次の回のテーマを調整します」

似た言葉との違い

カスタマージャーニーはお客様の側から見た流れで、ファネルは売り手の側から見た人数の流れです。ペルソナで「誰か」を決め、カスタマージャーニーで「どう進むか」を描き、ファネルで「どれだけ進んだか」を数えます。

実務で気をつけること

• イベントを、1つの段階に絞って置く：課題に気づく段階の人と、比べている段階の人では、聞きたい話が違います。1回のイベントで全部の段階を狙うと、どの人にも半端な内容になります。BtoBのイベントの役割の分け方はイベントマーケティングとはにあります。
• イベントの前後に、つながる場を用意する：イベントは道のりの一点です。来る前に読む記事、来たあとに読む資料や次のセミナーの案内を、段階に合わせて用意します。来たあとの関係の育て方はナーチャリングで扱っています。
• 地図は、お客様の話をもとに描く：社内の想像だけで描くと、売り手の都合の流れになります。営業やカスタマーサクセスに、最近のお客様がどう検討したかを聞いてから描きます。
• 契約のあとも道のりに入れる：使い続ける段階の人に向けた活用セミナーやユーザー会も、カスタマージャーニーの一部です。新しいお客様を集める場だけを並べないようにします。
• 段階ごとに、測る数を変える：気づく段階の回なら新しく接点ができた人の数、比べる段階の回なら個別相談や商談に進んだ人の数。道のりのどこに置いたイベントかで、成果の見方も変わります。どの回も同じ数で比べると、手前の段階の回が低く見えてしまいます。