ロイヤルカスタマーとは

ロイヤルカスタマーは、小売や通販の顧客管理（CRM）の話でよく使われる言葉です。ここでは、BtoBの会社がユーザー会や顧客感謝の会を開き、ロイヤルカスタマーと顔を合わせる場をつくる側の意味で書きます。

意味

ロイヤルカスタマーは、英語の loyal（誠実な、忠実な）と customer（顧客）を合わせた言葉です。王室を表す royal ではありません。カタカナでは同じ「ロイヤル」になるので、資料に英語を添えるときは注意してください。

意味は「商品やサービスに愛着を持ち、長く使い続け、まわりにもすすめてくれるお客様」です。ポイントは、次の2つの軸がそろっていることです。

• 行動：長く使っている。使う範囲が広がっている。更新や追加の注文がある
• 気持ち：愛着がある。ほかの人にすすめる。要望や不満も率直に伝えてくれる

BtoBでは、契約の金額が大きいことと、ロイヤルカスタマーであることは別の話です。大口のお客様でも、担当の方が製品に関心を持っていなければ、ユーザー会には来てくれません。逆に、小さな契約でも、社内で製品を広めてくれる担当の方がいます。

使い方と例文

• 企画会議で「第1回のユーザー会は、広く告知する前に、ロイヤルカスタマーの方数名に先に話を聞きましょう。テーマはそこで決めます」
• 招待のメールで「日ごろから製品を深く使ってくださっている方を、少人数の意見交換の会にお招きしています。〇〇様のお考えを、ぜひお聞かせください」（本人に向けた文面では、ロイヤルカスタマーという言葉は使いません）
• 会のあとの振り返りで「今日来てくださったロイヤルカスタマーの方の要望は、来週までに製品の担当に届けて、次の会でお返事しましょう」

似た言葉との違い

優良顧客は数字で決まり、ロイヤルカスタマーは数字と気持ちの両方で決まる、と分けると整理しやすいです。ファンはもっと広く、まだお客様になっていない人も含みます。アンバサダーは、ロイヤルカスタマーの中から会社が役割をお願いした人、と考えると重なり方が分かります（アンバサダー）。

実務で気をつけること

1. 誰がロイヤルカスタマーかは、営業とカスタマーサクセスに聞いて決める。利用のデータだけで選ぶと、使う量は多いけれど会には関心のない方が並びます。担当者が「この方は話してくれる」と思う方を、名前で挙げてもらいます。
2. 本人に向けて「ロイヤルカスタマー」と呼ばない。社内の言葉としては便利ですが、言われた側は分類されたように感じます。招待では「日ごろから深く使ってくださっている方に」と書きます。
3. 感謝の会でも、こちらが話しすぎない。新しい機能の説明が長くなると、感謝の場が説明会に変わります。お客様どうしが話す時間を、説明の時間より長く取ります。
4. 聞いた声を、誰がいつ返すかを決めておく。要望を出したのに何も返ってこないと、次から話してくれなくなります。会で出た声を製品の担当に届ける人と、本人に返す時期を、会の前に決めます。
5. ロイヤルカスタマーだけの閉じた会にしない。同じ顔ぶれだけで続けると、新しいお客様が入りにくくなります。年に一度は広く呼ぶ「入口の回」を置きます。続け方はユーザーコミュニティの運営設計にまとめています。