オンボーディング（コミュニティ）とは

オンボーディングは、人事では新しく入った社員を職場に慣らすこと、SaaSでは契約したお客様が製品を使いこなすまでの支援の意味で使われます。ここではそのどちらでもなく、コミュニティに入った人を場に迎え入れ、慣れてもらう意味で書きます。

意味

英語の onboarding は、もともと「船や飛行機に乗り込ませること」です。そこから、新しく来た人を仲間に迎え入れて、慣れてもらうことを指すようになりました。

コミュニティのオンボーディングで目指すのは、入った人が次の3つにたどり着くことです。

• この場が誰のための、何の場かが分かる
• 自分と似た立場の人がいると知る
• はじめての参加（会への出席、書き込み、反応）をする

登録したのに一度も参加しないまま離れていく人は、どのコミュニティにもいます。入った直後がいちばん関心が高く、時間がたつほど戻りにくくなります。だから、入ってから最初の参加までの道を、運営する側が先に敷いておきます。

入ってきた経路によって、案内を分けることもあります。営業やカスタマーサクセスの担当の紹介で入った人と、自分で見つけて入った人とでは、知っていることが違うからです。紹介で入った人には、紹介した担当の名前を添えて歓迎のメッセージを送ると、安心して最初の一歩を踏み出せます。

使い方と例文

• 企画会議で「新しく入った方のオンボーディングを決めましょう。歓迎のメッセージ、自己紹介のお願い、次の会の案内までを、入って1週間のうちに届けたいです」
• 振り返りで「登録は増えているのに、会に来る人が増えていません。オンボーディングのどこで止まっているかを見ましょう」
• 会の当日に「今日がはじめての方は、名札に印をつけています。お近くの方は、ぜひ声をかけてください」

似た言葉との違い

SaaSのオンボーディングとコミュニティのオンボーディングは、同じ会社の中で両方あることが多いものです。カスタマーサクセスの担当が製品の使い方を案内し、コミュニティの側は人とのつながりを案内します。お客様に届く案内が重ならないよう、送る順番を両方の担当で決めておきます。アイスブレイクはその日の会の始めの数分のことで、オンボーディングは入ってから慣れるまでの数週間を指します。

実務で気をつけること

• 入ってから最初の会までの流れを1枚に書く：歓迎のメッセージ、場の決まり、自己紹介のお願い、次の会の案内。何を、入って何日目に、誰が送るかを、立ち上げのときにコミュニティマネージャーが決めます。場の決まりはコミュニティガイドラインとして、最初の案内に入れます。
• 人を一人紹介する：案内の文章だけでは、場に入った実感がわきません。似た業種や立場の会員を一人紹介すると、次も来る理由になります。紹介する役は、慣れてきたらコアメンバーにお願いします。
• 最初の書き込みには、すぐ反応する：自己紹介や最初の質問に反応がないと、二回目は書かれません。運営か、ほかの会員が、一日のうちに返すと決めておきます。
• はじめての人が多い回を置く：常連が多い会に一人で来るのは、勇気がいります。年に数回、はじめての人が多い前提の会をつくります。第1回の組み立ての考え方はコミュニティの第1回（発足イベント）の設計にまとめています。
• 人が減る場所を見る：登録、最初の参加、二回目の参加。どこで人が減っているかを、月に一度コミュニティマネージャーが確かめ、流れを直します。