コミュニティガイドラインとは

コミュニティガイドラインは、SNSや動画のサービスが利用者全体に向けて出す決まりの意味でも使われます。ここでは、企業が運営するユーザーコミュニティで、会員に向けて書く場の決まりの意味で書きます。

意味

コミュニティガイドラインは、場で大事にすることと、してほしくないことを、ふだんの言葉で書いたものです。英語では community guidelines と複数形で言うことが多く、「参加の約束」「ハウスルール」「行動の指針」と呼ぶコミュニティもあります。

BtoBのユーザーコミュニティで書く項目は、だいたい次のとおりです。

• この場の目的（誰のための、何の場か）
• 大事にしてほしいこと（知っていることを教え合う、ほかの会社のやり方を否定しない、など）
• してほしくないこと（売り込み、勧誘、会員への個別の営業、人を傷つける書き込み）
• 外に出してよい話と、出さない話（会で聞いた他社の事例を、許可なく社外で話さない、など）
• 運営への連絡のしかたと、決まりに合わないときの運営の対応

長い文章にはしません。会員が一度で読み切れる長さにまとめます。

使い方と例文

• 企画会議で「オンラインの場を開く前に、コミュニティガイドラインを決めましょう。売り込みをどこまで認めるかは、先に決めておかないと、最初の一件で揉めます」
• 会員への案内で「はじめに、この場の約束をお読みください。困ったことがあれば、運営の担当までご連絡ください」
• 会の当日に「今日のお話は、コミュニティガイドラインのとおり、登壇者の許可なく社外に出さないようお願いします」

似た言葉との違い

利用規約は、守らなかったときの責任や、運営がしてよいことを定める法的な取り決めで、法務の担当が確かめます。コミュニティガイドラインは、会員にどうふるまってほしいかを伝えるもので、ふだんの言葉で書きます。両方が必要なことが多いですが、役割は違います。利用規約を先に法務と固め、その上に会員向けのガイドラインを重ねる順番が進めやすく、書き終えたら、利用規約と食い違うところがないかを法務の担当に読んでもらいます。会議やワークショップの始めに確かめるグランドルールは、その日だけの約束です（グランドルール）。

実務で気をつけること

• オンラインの場を開く前に決める：最初の困った投稿が来てから決まりを作ると、その投稿のための決まりに見えます。立ち上げのときにコミュニティマネージャーが案を作り、営業・法務・製品の担当に確かめてもらいます。
• 売り込みの線を具体に引く：BtoBのコミュニティでいちばん揉めやすいのは、会員どうしの営業です。自己紹介で社名と仕事を話すのはよい、個別の勧誘はしない、など線を具体に書きます。主催の会社もこの場で売り込まないと、同じ文書に書いておきます。
• 運営の対応を書いておく：決まりに合わないとき、運営が何をするか（本人に連絡する、投稿を隠す、参加を止める）を書きます。見守る担当が迷わずに動けるようにするためです（モデレーション）。
• 最初の案内に要点を入れる：入会のときに読んでもらいます。全文を読んだかを確かめるより、要点を3つほどにして最初の案内に書くほうが伝わります。
• 年に一度、見直す：場が育つと、決まりに合わない場面が出てきます。年に一度、コアメンバーにも意見をもらって見直し、変えたときは会員に知らせます。立ち上げ前に決めることの全体はユーザーコミュニティの立ち上げ方にまとめています。