ナレッジベースとは

ナレッジベースは、社内の情報共有の仕組みの名前としても使われる言葉です。ここでは、ユーザーコミュニティの中で、お客様どうしの知恵を残しておく場所の意味で書きます。会社が書く説明書だけでなく、お客様の書いたものも含めて育てる側の話です。

意味

英語の knowledge base は「知識の土台」「知識をためた場所」です。ふつうは、製品の使い方、よくある困りごとの解決策、設定の手順などを、記事の形で整理したものを指します。

ナレッジベースの特徴は、あとから探して読むためのものだ、という点です。話のやりとりをそのまま残すのではなく、1つの記事に1つの答えを、題名と見出しを付けて整えます。検索で見つけて、そのページだけ読めば分かるように書きます。

コミュニティのナレッジベースでは、書き手が会社だけではありません。ユーザー会での発表、オンラインの場で出た工夫、Q&Aフォーラムでよい答えがついた質問などを、記事にまとめ直して残します。

ナレッジベースには、会社の書いた公式の記事と、お客様の工夫をまとめた記事が並ぶことになります。読む人が区別できるよう、どちらの記事かを分かるようにしておきます。公式の記事は会社が内容に責任を持つもの、お客様の工夫は一つのやり方の例、と読み分けてもらうためです。

使い方と例文

• 企画会議で「ユーザー会の発表の中身は、発表した方の了解をとってナレッジベースに残しましょう。来られなかった方も読めます」
• 運営の打ち合わせで「フォーラムで同じ質問が3回出たら、ナレッジベースの記事にする、と決めませんか」
• 会員への案内で「困ったときは、まずナレッジベースを検索してみてください。見つからなければ、フォーラムで質問できます」

似た言葉との違い

FAQは、問いと答えを短く並べたものです。ナレッジベースは、それより長い手順や背景も書けます。Q&Aフォーラムは、やりとりが生まれる場で、ナレッジベースはその中からよいものを整えて残す場です。フォーラムが「畑」、ナレッジベースが「蔵」と考えると分けやすいです。

実務で気をつけること

• 最初から完璧を目指さない：記事が少ないうちは、よく聞かれる質問から順に書きます。全部の機能の説明をそろえてから公開しようとすると、いつまでも始まりません。
• お客様の知恵を載せるときは了解をとる：発表や投稿をもとに記事を書くときは、書いた本人に了解をとります。名前を出すか、出さないかも本人に決めてもらいます。社名や、本人の会社の中のことが分かる部分は外します。
• 古い記事を誰が直すかを決める：製品が変わると、記事はすぐに古くなります。古いままの記事が残ると、ナレッジベース全体が信用されなくなります。記事ごとに担当を決めるか、年に何回か見直す日を決めておきます。
• 記事の入口をつくる：記事があっても、探してもらえなければ使われません。会のお知らせやフォーラムの答えの中から、関係する記事へのリンクを貼るようにします。運営の役割の決め方はユーザーコミュニティの運営設計も参考になります。
• 読まれている記事を見る：どの記事がよく読まれているかは、お客様がどこで困っているかの手がかりになります。よく読まれる記事のテーマは、次のユーザー会の題材の候補にもなります。製品の担当にも伝えると、説明や画面を直すきっかけになります。