スーパーユーザーとは

スーパーユーザーは、ITでは、パソコンやサーバーのすべての操作ができる管理者のアカウントを指す言葉でもあります。ここではその意味ではなく、製品やサービスをとくによく使いこなす利用者の意味で、BtoBのユーザーコミュニティの話として書きます。

意味

スーパーユーザーは、製品の機能をよく知り、自分の仕事で深く使い、ほかの利用者に教えられる人のことです。「パワーユーザー」と言うこともあります。似た言葉の「ヘビーユーザー」は使う量が多い人で、スーパーユーザーは使いこなしている人、と分けて使われることが多いです。

BtoBでは、スーパーユーザーは次のような人であることが多いです。

• 自分の会社で、製品の使い方を社内に広めている担当者
• 設定や使い方を工夫し、その工夫を人に説明できる人
• ユーザーコミュニティで、ほかの会員の質問に答えてくれる人

スーパーユーザーかどうかと、製品をすすめてくれるかどうかは、別の話です。よく使いこなしていても、不満をはっきり言う人もいます。その声は、製品を良くするうえで大事な手がかりになります。

使い方と例文

• 企画会議で「次のユーザー会の登壇は、スーパーユーザーの方にお願いしましょう。機能の説明より、実際の業務でどう使っているかを話していただきたいです」
• カスタマーサクセスとの打ち合わせで「オンラインの場で質問に答えてくださっている方が何人かいます。スーパーユーザーとして、新しい機能を先に試していただけないか相談したいです」
• 依頼のメールで「いつもオンラインの場で、ほかの会員の質問に答えていただき、ありがとうございます。その工夫を、次の会で15分ほどお話しいただけないでしょうか」

似た言葉との違い

4つは重なることがあります。スーパーユーザーが会社と約束を交わせば、アンバサダーにもなります。違いは、どこに注目した呼び名かです。スーパーユーザーは使いこなし、アンバサダーはすすめること、ロイヤルカスタマーは愛着に目を向けています。エバンジェリストは多くが社員なので、お客様であるスーパーユーザーとは立場が違います。役割をお願いするときの考え方はアンバサダーが参考になります。

実務で気をつけること

• 質問への答え方で見つける：使う量のデータだけでは、人に教えられるかは分かりません。オンラインの場やユーザー会で、ほかの会員の質問に答えている人を、コミュニティマネージャーが記録しておきます。カスタマーサクセスの担当が知っている人とも突き合わせます。
• 頼む範囲と期間を決める：登壇、新しい機能の試用、新しく入った会員の相談相手など、何をお願いするかを、範囲と期間を決めて頼みます。本人の仕事の時間を使うので、本人の会社の了解が要ることもあります。
• 製品の担当とつなぐ：スーパーユーザーにとっての何よりのお礼は、製品をつくる人と話せることです。要望を直接伝えられる場を、製品の担当と相談してつくります。聞いた要望がどうなったかは、必ず本人に返します。
• 答えを任せきりにしない：スーパーユーザーが答えてくれるからと運営が質問を見なくなると、間違った答えが残ったり、本人の負担が重くなったりします。契約や不具合など、運営が答える質問の種類を決めておきます。
• 一人に頼りすぎない：同じ人にばかり頼むと、その人が離れたときに場が止まります。スーパーユーザーどうしをつなぎ、少しずつ人を増やします。運営を分け合う形はコミュニティの実行委員会のつくり方で扱っています。