カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスは、職種や部署の名前として広く使われる言葉です。ここでは仕事の中身を細かく説明するのではなく、ユーザーコミュニティとの役割分担に絞って書きます。コミュニティを立ち上げるとき、いちばん近くで一緒に動く相手だからです。

意味

英語の customer success は「お客様の成功」です。お客様がサービスを入れた目的を果たせるよう、問い合わせを待たずに、会社の側から手助けをする仕事を指します。SaaSのように、契約を続けてもらうことで成り立つ事業で広まりました。

略して「CS」と呼びますが、「顧客満足（Customer Satisfaction）」も同じ略になるため、社内でどちらの意味かをそろえておくと混乱しません。

カスタマーサクセスの担当は、ふつう1社ごとに付きます。使い方の案内、定期の打ち合わせ、更新の前の確認などを、お客様と1対1で進めます。コミュニティは、そこに「お客様どうし」という横のつながりを足すものです。

コミュニティから見ると、カスタマーサクセスは「お客様のいちばん近くにいる社内の人」です。どのお客様が何に困っているか、誰が社内で使い方を広げているか、を知っています。招待する人を選ぶときも、会で話すテーマを決めるときも、まず相談する相手になります。反対に、カスタマーサクセスから見ると、コミュニティは1社ずつでは届けきれない知恵を、まとめて届けられる場です。

使い方と例文

• 社内の会議で「カスタマーサクセスが1社ずつ答えている質問のうち、同じものが多い質問は、コミュニティでも共有しませんか」
• 企画会議で「ユーザー会の招待者は、カスタマーサクセスの担当と一緒に選びます。今いちばん困っているお客様を知っているのは担当です」
• 打ち合わせで「会の当日は、カスタマーサクセスの皆さんにも各テーブルに入ってもらえると助かります」

似た言葉との違い

カスタマーサポートは受け身、カスタマーサクセスは先回り、と分けると分かりやすいです。コミュニティは、そのどちらとも違い、会社とお客様の1対1ではなく、お客様どうしの関係をつくります。会社の担当者が答えるより、同じ立場のお客様の話のほうが届く場面があります。

実務で気をつけること

• 誰が何を見るかを先に決める：1社ごとの課題はカスタマーサクセス、お客様どうしの場はコミュニティマネージャー、という分け方が基本です。立ち上げの前に、招待者の選び方と、会のあとのフォローを誰がするかを決めておきます。
• 会を営業の場にしない：カスタマーサクセスの担当が会の中で追加の提案を始めると、お客様は本音を話さなくなります。会の中では聞き役に回ってもらい、提案は会のあとの1対1でします。
• 会で出た声を担当に戻す：会でお客様が話した困りごとは、そのお客様の担当に伝えます。逆に、担当が聞いた「ほかの会社はどうしているのか」という声は、次の会のテーマの種になります。
• 人数が少ないうちは兼務でもよい：立ち上げの時期は、カスタマーサクセスの担当がコミュニティの運営を兼ねることもよくあります。ただ、1社ごとの対応が忙しくなると、会の準備が後回しになりがちです。兼務にするなら、会の準備に使える時間を上司と決めておきます。役割の全体はユーザーコミュニティの運営設計も参考になります。