オンラインコミュニティとは

オンラインコミュニティは、趣味のサークルや学びの会員制サービス、個人が運営するサロンなど、いろいろな形を指す言葉です。ここでは、企業が自社のお客様のために運営するユーザーコミュニティの、オンラインの場の意味で書きます。特定のツールの話はしません。

意味

オンラインコミュニティは、インターネット上の場で、同じ関心や立場の人がつながり、やりとりを続けるコミュニティです。場の形は、チャットのツール、掲示板の形のサイト、会員向けのページ、定期のオンラインの会など、さまざまです。

企業のユーザーコミュニティで、オンラインの場が担う役割は大きく3つあります。

• 質問と回答：使い方の疑問を書き込み、ほかの会員や運営が答える
• お知らせ：会の案内、新しい機能、ほかの会員の工夫
• 会と会のあいだの会話：ユーザー会で知り合った人どうしが、話の続きをする

対面の会が年に数回でも、オンラインの場があれば関係が途切れにくくなります。反対に、オンラインの場だけで関係を深めるのはむずかしいものです。多くのユーザーコミュニティは、オンラインの場と対面の会を組み合わせています。

オンラインの場には、会員だけが入れる閉じた場と、誰でも読める開いた場があります。BtoBのユーザーコミュニティでは、使い方の工夫や社内の事情を書きやすいよう、閉じた場にすることが多いです。開いた場は検討中の人にも読んでもらえる代わりに、書ける話が限られます。どちらにするかは、開く前にコミュニティマネージャーが営業や法務の担当と決めます。

使い方と例文

• 企画会議で「オンラインコミュニティを先に開くのはやめましょう。第1回のユーザー会で知り合った方を招いて始めたほうが、最初から会話が生まれます」
• 社内への説明で「オンラインコミュニティでは、運営が答える前に、ほかのお客様が答えてくださる質問が増えてきました」
• 会員への案内で「オンラインの場では、今日の会で話しきれなかったことを続けて話せます。読むだけの参加でもかまいません」

似た言葉との違い

ウェビナーは、オンラインでも、時間が来れば終わる一回の会です。オンラインコミュニティには終わりの時間がなく、会員がいつでも出入りします。オンラインでつながる人が対面で会う会はオフ会と呼ばれ、関係を深めるきっかけになります（オフ会）。

実務で気をつけること

• 開く順番を考える：誰もいないオンラインの場に人を呼んでも、書き込みは生まれにくいものです。先に対面かオンラインの会で人を集め、知り合った人を招く順番にすると、最初から会話があります。
• 見守る人と時間を決める：質問に何日も返事がない場からは、人が離れます。誰が、いつ見て、答えられない質問を誰に回すかを、開く前に決めます（モデレーション）。
• ツールは会員の会社の事情で選ぶ：BtoBでは、会員の会社の決まりで使えないツールがあります。会社のパソコンから開けるか、招待の手順はかんたんか、ふだん仕事で使うものと同じか。機能の多さより、会員が無理なく開けるかで選びます。
• 部屋を分けすぎない：話題ごとに部屋を細かく分けると、一つ一つが静かになります。最初は少なく始めて、話題がたまってから分けます。
• 場の決まりを先に書く：売り込みの扱い、外に出してよい話の範囲など、場の決まりを開く前に用意します。年間の運営の型はユーザーコミュニティの運営設計にあります。