コミュニティマネージャーとは

コミュニティマネージャーは、オンラインゲームやSNSの運営、シェアオフィスの場づくりなど、いろいろな場面で使われる言葉です。ここでは、企業がお客様のコミュニティ（ユーザー会やユーザーコミュニティ）を持つときの担当者の意味で書きます。求人や年収の話ではなく、任された人が何を受け持つかの話です。

意味

コミュニティマネージャーは、コミュニティの「目的」「人」「続け方」に責任を持つ人です。英語の community manager から来た言葉で、略して「コミマネ」と呼ぶこともあります。

受け持つ仕事は、大きく3つに分かれます。

• 場の目的を決めて守る：誰のための、何が得られる場かを一文にする。企画がぶれたときは、その一文に戻る
• 会員どうしの関係を育てる：初めて来た人をほかの人に紹介する。話してくれそうな人に声をかける。中心になってくれる人（コアメンバー）を見つける
• 社内に価値を伝える：参加した人の数だけでなく、お客様の声や関係の変化を、営業・カスタマーサクセス・製品の担当に届ける

会の司会や、案内のメールを送ることも仕事に入ります。ただ、それは手段です。会を開く人ではなく、関係を育てる人。これが中心の意味です。

使い方と例文

• 企画会議で「ユーザー会を始めるなら、まずコミュニティマネージャーを1人決めましょう。兼任でもいいので、誰の仕事かをはっきりさせたいです」
• 社内への依頼のメールで「来期から、ユーザーコミュニティのコミュニティマネージャーをお願いできないでしょうか。会の運営に加えて、お客様の声を月に一度、営業と製品の担当に共有していただく役割です」
• 会の当日に「コミュニティマネージャーの〇〇です。初めての方は、受付のあとに声をかけてください。同じ業種の方をご紹介します」

似た言葉との違い

小さなコミュニティでは、コミュニティマネージャーが事務局を兼ねることがほとんどです。違いが出るのは、忙しくなったときです。事務局の仕事に追われて関係を育てる仕事が後回しになると、会は開かれているのに、話す人が増えない状態になります。モデレーターはその場の進行役なので、会ごとに別の人が務めてもかまいません。

実務で気をつけること

1. 立ち上げる前に、誰が務めるかを決める。兼任でかまいません。ただし決裁する人に「誰の仕事か」と「月にどのくらいの時間を使うか」を認めてもらいます。誰の仕事でもない状態が、コミュニティが自然に止まるいちばん多い理由です。
2. 最初の半年は、会員を増やすより、話してくれる人を見つける。会のたびに、自分から話を回していた人、終わったあとも残っていた人を覚えておきます。
3. 会社の説明の時間を、自分が守る。営業や製品の担当から「せっかくお客様が集まるのだから話したい」と頼まれたとき、断れるのはこの人だけです。断る根拠として、場の目的を社内で合意しておきます。
4. 成果の伝え方を、始める前に決める。参加者の数だけで報告すると、数が伸びない時期に続ける理由を説明できません。くり返し来る人の数、お客様の声、登壇や事例の取材を引き受けてくれた人など、関係の変化を並べて報告します。続く場にするための型はユーザーコミュニティの運営設計にまとめています。
5. 1人で抱えない。半年ほどたったら、運営の一部を参加者に少しずつ渡していきます。渡し方はコミュニティの実行委員会のつくり方で扱っています。