リテンションとは

リテンションは、人事の分野では「社員の定着」の意味でも使われます。ここではそうではなく、お客様にサービスを使い続けてもらう意味で書きます。とくに、ユーザーコミュニティがリテンションとどう関わるか、の側からです。

意味

英語の retention は「保持」「引き留め」という意味です。マーケティングでは、一度お客様になった人に、使い続けてもらうことを指します。日本語では「継続」「顧客維持」と言い換えます。

続けているお客様の割合を「継続率」「リテンションレート」と呼びます。基本の考え方は、期間のはじめのお客様のうち、期間の終わりにも続けている人の割合です。反対側から見た数字が、解約の割合（チャーンレート）です。

リテンションは、数字の名前であると同時に、取り組みの名前でもあります。「リテンション施策」と言うときは、使い方の案内、更新前の連絡、ユーザー会など、続けてもらうためにする仕事全体を指します。

リテンションを見るときは、何をもって「続けている」とするかを先に決めます。契約が続いていることか、毎月ログインしていることか、決まった機能を使っていることか。サービスによって答えが違います。定め方があいまいなまま数字だけを追うと、部署ごとに違う数字が出てきて、話がかみ合わなくなります。

使い方と例文

• 社内の会議で「新しく獲得するより、今のお客様のリテンションを先に見直しましょう。導入から半年の離れ方が気になります」
• 企画会議で「ユーザー会は、リテンション施策の1つとして位置づけます。ただ、成果を継続率だけで測るのはやめておきましょう」
• カスタマーサクセスとの打ち合わせで「リテンションの面で気になるお客様がいれば、次の会にお招きしたいので教えてください」

似た言葉との違い

リテンションとチャーンは、同じことを表と裏から見た言葉です。エンゲージメントは、続いているかどうかではなく、どれだけ深く関わっているかを見ます。契約は続いていても、ほとんど使われていない状態もあります。続いているだけで安心せず、関わりの深さも一緒に見ます（エンゲージメント）。

実務で気をつけること

• 離れやすい時期を先に知る：導入の直後、担当者が替わったとき、更新の前。離れやすい時期はサービスによって違います。カスタマーサクセスの担当に聞いて、その時期に合わせて会や案内を置きます。
• コミュニティが関われる理由に絞る：価格や会社の方針で決まる継続・解約に、コミュニティは関われません。関われるのは、使い方が分からない、社内に広がらない、相談相手がいない、といった理由です。
• 因果を言い切らない：会に来ている会社の継続率が高くても、もともと熱心な会社が来ているだけかもしれません。社内への報告では「参加したから続いた」と言い切らず、参加者の声や使い方の変化とあわせて伝えます。
• 継続率を約束しない：立ち上げの稟議で継続率の目標を約束すると、関係のない理由で数字が動いたときに続けにくくなります。何を見ていくかは決めても、どれだけ上げるかは約束しないほうが安全です。測り方の全体はイベントの効果測定も参考になります。