チャーン（解約）とは

チャーンは、通信やサブスクリプション、SaaSの会社でよく使われる言葉です。ここでは解約の意味を押さえたうえで、ユーザーコミュニティが解約とどう関わるかを書きます。コミュニティを始めれば解約が減る、という約束はできません。どこで役に立つかを考える材料として読んでください。

意味

英語の churn は、もともと「かき回す」という意味です。そこから、お客様が入れ替わって離れていくことを指すようになりました。日本語では「解約」「離反」と言い換えます。

解約したお客様の割合を「チャーンレート（解約率）」と呼びます。基本の考え方は次のとおりです。

チャーンレート ＝ 期間中に解約したお客様の数 ÷ 期間のはじめのお客様の数

お客様の数ではなく、契約の金額で計算することもあります。金額で見るものは「レベニューチャーン」と呼んで分けることが多いです。

反対の言葉は「継続」や「リテンション」です。BtoBのSaaSでは、契約の更新の時期に解約が集まりやすいため、更新の数か月前からの関わり方が大事になります。

使い方と例文

• 社内の会議で「チャーンの理由を見ると、使い方が社内に広がらないまま更新を迎えたお客様が多いです。ユーザー会で、ほかの会社の広げ方を聞ける場をつくれないでしょうか」
• 企画会議で「コミュニティの成果を、チャーンだけで測るのはやめましょう。参加している会社の解約が少なくても、もともと熱心な会社が来ているだけかもしれません」
• カスタマーサクセスとの打ち合わせで「担当者が替わったお客様を、次のユーザー会にお招きしたいです。新しい担当の方に、ほかの会社の担当とつながってもらいます」

似た言葉との違い

チャーンは契約の話で、休眠会員やアクティブ率はコミュニティの場の話です。会員が場に来なくなっても、契約は続いていることがあります。反対に、担当者は場で熱心でも、会社としては解約することもあります。2つを混ぜずに見ます。場の側の数字の定め方はアクティブ率にまとめています。

実務で気をつけること

• コミュニティが関われる理由を分ける：価格や会社の方針で決まる解約に、コミュニティは関われません。関われるのは、使い方が分からない、社内に広がらない、相談相手がいない、といった理由です。どの理由にどこまで関われそうかを、カスタマーサクセスの担当と話してから始めます。
• 担当者が替わったときに声をかける：BtoBでは、担当者の異動のあとに解約が起きやすくなります。新しい担当者をユーザー会やオンラインの場に招く流れを、カスタマーサクセスとコミュニティマネージャーで決めておきます。
• 比べ方に気をつける：コミュニティに参加している会社の解約が少なくても、それはもともと熱心な会社が参加しているからかもしれません。社内に報告するときは、「参加したから解約が減った」と言い切らないようにします。
• 数字の約束をしない：立ち上げの稟議で解約率をどれだけ下げると約束すると、コミュニティと関係のない理由で数字が動いたときに続けられなくなります。続ける理由は、お客様の声や使い方の広がりなど、関係の変化とあわせて伝えます。
• 解約したお客様の声も生かす：解約の理由は、続けているお客様からは見えにくいものです。聞ける場合はカスタマーサクセスの担当が理由を聞き、コミュニティの企画にも生かします。成果の測り方の考え方はイベントの効果測定・KPI設計も参考になります。