エンゲージメントとは

エンゲージメントは、使う場面で意味が大きく変わる言葉です。SNSでは投稿への反応、人事では社員の会社への愛着を指すことが多いです。ここでは、ユーザーコミュニティで会員がどれだけ場に関わっているか、という意味で書きます。

意味

英語の engagement は、もともと「約束」「関わり合い」を表す言葉です。婚約を engagement と言うのも同じです。そこから、相手との結びつきの強さを表すようになりました。

場面ごとの意味は次のとおりです。

• SNS：投稿への「いいね」、コメント、共有などの反応。反応の数を表示回数などで割ったものをエンゲージメント率と呼ぶ
• 人事：社員が会社や仕事に持つ愛着や、自分から貢献したい気持ち。エンゲージメントサーベイで測る
• 顧客：お客様が商品や会社に持つ愛着や信頼。顧客エンゲージメントとも呼ぶ
• コミュニティ：会員が場にどれだけ関わり、自分ごととして参加しているか

コミュニティのエンゲージメントは、来た人の数ではなく、関わり方の深さを見る言葉です。毎回来ているけれど一度も話さない人と、ときどきしか来ないけれど毎回ほかの人の質問に答えてくれる人とでは、後者のほうがエンゲージメントが高い、と考えます。

使い方と例文

• 企画会議で「参加者の数は横ばいですが、エンゲージメントは上がっています。オンラインの場で、お客様どうしの質問と回答が増えました」
• 社内の報告で「今期は会員数ではなく、エンゲージメントの指標として、2回以上来た方の数と、登壇を引き受けてくださった方の数を追います」
• 会のあとの振り返りで「エンゲージメントが下がったのは、会社の説明が長くなった回からです。次回は説明を短くしましょう」

似た言葉との違い

同じ言葉でも、測るものがまったく違います。社内でエンゲージメントという言葉を使うときは、どの意味かを最初にそろえてください。人事の担当とコミュニティの担当が同じ会議に出ると、話がかみ合わないことがあります。ロイヤルティは商品や会社への愛着、エンゲージメント（コミュニティ）は場への関わり、と分けると整理しやすいです。

実務で気をつけること

1. 測る中身を、始める前に決める。くり返し来た人の数、会で発言した人の数、オンラインの場での質問と回答の数、登壇や運営を手伝ってくれた人の数など。3つほどに絞り、毎回同じ方法で記録します。測り方の段階の分け方はイベントの効果測定の考え方が使えます。
2. 数字だけで報告しない。お客様の声や、関係が変わった場面を、数字と並べて残します。「この会で知り合ったお客様どうしが、使い方を教え合うようになった」のような一文が、社内の判断を変えます。
3. 参加者の数と混ぜない。人数が増えると、一人あたりの関わりは薄くなりがちです。人数とエンゲージメントは別の欄で見ます。
4. 下がったときは、まず会社が話す時間を見直す。会社の説明や宣伝の時間が増えていないかを確かめます。原因がそこにないなら、中心になってくれている参加者に「最近どうですか」とたずねると、理由が見えることが多いです。指標と事業の成果のつなぎ方はユーザーコミュニティの運営設計にまとめています。