ファンマーケティングとは

ファンマーケティングは、食品や化粧品など、一般のお客様向けの商品の話で語られることが多い言葉です。ここでは、BtoBの会社がユーザー会やユーザーコミュニティを通して、ファンとの関係を育てる側の意味で書きます。

意味

ファンマーケティングは、新しいお客様を広く集めるより先に、すでに商品や会社を好きでいてくれる人（ファン）を大切にする考え方です。ファンが長く使い続け、まわりにすすめ、率直な声を返してくれる。その積み重ねで、売上と評判が育っていきます。

特定の手法の名前というより、考え方の名前です。形にする手段には、ファン向けのイベント、ユーザー会、アンバサダープログラム、ファンの声を商品に生かす仕組みなどがあります。

BtoBでは「ファン」という言葉が、少し照れくさく聞こえるかもしれません。ですが、製品を社内で広めてくれる担当の方や、事例の取材を快く引き受けてくれる担当の方は、まさにファンです。BtoBのファンは、会社というより担当の方個人であることが多い点も覚えておくとよいです。担当の方が異動すると、関係が途切れることがあります。

使い方と例文

• 企画会議で「広告で新しいお客様を探す前に、ファンマーケティングの考え方で、いまのお客様の声を聞く場をつくりませんか」
• 決裁する人への説明で「ファンマーケティングの最初の一歩として、深く使ってくださっているお客様を数名お招きして、意見交換の会を開きます」
• 会のあとの振り返りで「ファンの方から出た不満こそ、製品の担当に届けましょう。褒め言葉を集めるための会ではないので」

似た言葉との違い

ファンマーケティングが「考え方」で、コミュニティマーケティングやアンバサダーマーケティングは、その考え方を形にする「手段」と見ると整理しやすいです。BtoBでは、コミュニティマーケティングがいちばん取り入れやすい手段です。年に数回のユーザー会で、ファンどうしが顔を合わせられるからです（コミュニティマーケティング）。

実務で気をつけること

1. 誰がファンかを、名前で挙げられるようにする。営業とカスタマーサクセスに「この方は話してくれる」というお客様を聞き、最初の数名を決めます。利用のデータだけで選ぶと、関心の薄い方が並びます。
2. ファン向けの場で、売り込まない。新しいプランや追加の契約の話は、別の場で行います。一度でも「売り込みの場だ」と感じると、ファンほど来なくなります。
3. 声を聞いたら、返す。要望を聞いたまま何も返さないと、関係が冷めます。「いただいた声を、こう生かしました」を次の会で伝えます。
4. 担当の方が替わったときの引き継ぎを決めておく。お客様の側で担当が替わったら、新しい担当の方を次の会に招きます。営業やカスタマーサクセスから知らせてもらう流れをつくっておきます。
5. 小さく始める。最初からファンクラブのような仕組みをつくるより、少人数の会を1回開き、続ける理由が見えてから広げます。進め方はユーザー会・ユーザーコミュニティの立ち上げ方にまとめています。