Q&Aフォーラムとは

Q&Aフォーラムは、ここではユーザーコミュニティの中で、製品やサービスについての質問と答えをやりとりするオンラインの場の意味で書きます。広く誰でも書き込めるネットの質問サイトの話ではなく、会社がお客様のために開く場を運営する側の話です。

意味

フォーラム（forum）は、もとは古代ローマの広場のことで、人が集まって話し合う場所を指します。Q&Aフォーラムは、その中でも「質問と答え」に形を絞った場です。

ふつうの掲示板との違いは、1つの投稿が1つの質問になっている点です。答えには「役に立った」の印をつけたり、質問した人がいちばん役に立った答えを選んだりできることが多く、あとから来た人が答えを見つけやすくなっています。

コミュニティでは、答える人がお客様どうしであることに意味があります。会社の担当者が答えるより、同じ立場で同じことに困った人の答えのほうが、現場で使える工夫が入っていることがあります。

Q&Aフォーラムは、会と会のあいだをつなぐ場にもなります。ユーザー会は年に数回でも、フォーラムがあれば、困ったときにすぐ聞けます。会で知り合った人の名前をフォーラムで見かけて、また声をかける、という行き来も生まれます。オンラインの場の全体についてはオンラインコミュニティにまとめています。

使い方と例文

• 企画会議で「立ち上げの最初の1か月は、Q&Aフォーラムの質問に、会社の担当者が24時間以内に答えるようにしましょう」
• 運営の打ち合わせで「フォーラムで答えてくれている方が何人か見えてきました。次のユーザー会で、お礼を伝える時間をとりませんか」
• 会員への案内で「サポートの窓口に送る前に、Q&Aフォーラムで同じ質問がないか探してみてください」

似た言葉との違い

チャットは話が早い代わりに、やりとりがすぐ流れていき、あとから探しにくくなります。Q&Aフォーラムは質問ごとに残るので、同じ質問をくり返さずに済みます。その中でよい答えを整えて記事にしたものが、ナレッジベースです。

実務で気をつけること

• 最初の質問は運営の側で用意する：空っぽのフォーラムには、誰も最初の質問を書きません。サポートの窓口によく来る質問を、了解を得て載せておくなど、最初の数件は運営の側で用意します。
• 答えが来ない質問を放っておかない：答えのない質問が並ぶと、「ここに書いても答えは来ない」と思われます。一定の時間がたっても答えがない質問には、会社の担当者が答える、と決めておきます。
• 答えてくれる人にお礼をする：答える人はほんの一部です。その人たちが続けられるよう、会の中でお礼を伝える、製品の担当と話せる場に招くなどの関わりをします。
• サポートの窓口と分担を決める：契約や不具合など、お客様どうしでは答えられない質問もあります。そうした質問はサポートの窓口へ案内する、と決まりに書いておきます。書き込みの見守り方はモデレーションも参考になります。
• 公開の範囲を決める：誰でも読めるようにするか、会員だけが読めるようにするか。誰でも読めると、検索から新しい人が来ますが、お客様は社内の事情を書きにくくなります。立ち上げの前に決めておきます。